Ольга Ермилова

Как создать идеальный клиентский сервис
Мы все не идеальны

Увы и ах, но как бы мы не старались классно выполнить задачу, все равно допускаем промахи сами и сталкиваемся с ними изо дня в день.

Каждый день я сама являюсь не только продавцом товаров и услуг, но и покупателем чужих. Как покупатель, я требовательная и даже капризная. Как продавец – стараюсь сделать на уровне.

Но, чего греха таить, мы тоже ошибаемся…

До тех пор, пока сама не занялась бизнесом, часто критиковала других – мол, почему постоянные проколы, неужели нельзя все делать хорошо? И только став с другой стороны прилавка, осознала, как все непросто.

И все-таки это не оправдание

Лучшее, что я смогла постичь за это время – это принятие того, что ничто не идеально, и все имеют право на ошибку. Но вот смотреть нужно не на то, как люди ошибаются (речь не идет о большой стихийной ошибке, которую почему-то решили подбросить клиенту и надеяться на то, что и так пройдет), а на то, как люди ведут себя в ситуации, если она уже случилась.

Для меня именно это является определяющим фактором и ответом на вопрос, заданный себе самой: вернусь ли я сюда еще раз?

Итак, предлагаю рассмотреть ситуации

И то, каким образом можно превратить их в плюс или минус для нашей компании.

Вы совершили заказ в интернет магазине, а вам забыли перезвонить. Забыли!

Для меня лично – это КОЛ. Забавно, но компания теряет клиентов, и даже этим не парится. Если я не ценна для этой компании, то компания не ценна для меня. Обсуждать дальше бессмысленно.




А теперь такой пример.


Вы позвонили в магазин, совершили заказ. Но доставили не то, что вы заказывали. Ну, банально перепутали. Вы злой и недовольный. Хотя, возможно, сам товар и нравится.

Хороший магазин должен перезвонить и обязательно принести извинения вместе с подарком. Можно доставить нужный товар в знак подарка, можно сделать скидку или какой-то депозит на новую покупку. Важно сделать все, чтобы клиент понял, что компания сожалеет и готова на компенсацию.

Конечно, иногда это страшно выводит из себя. Но, если успокоитесь и подключите здравый смысл, то осознаете, что компания реально хорошая – плохая бы просто развела руками и оставила с тем, что принесла.

Если взять бизнес такой бизнес, как доставка цветов, то может случиться следующая ситуация.

К примеру, наш букет будет выглядеть не так, как ожидает заказчик.

Курьер доставляет букет - а он, вдруг, не нравится заказчику. Конечно, в этой ситуации мы можем вступить в дебаты и требовать доказательств того, что букет не подходит. Но зачем????

Если наша цель - доказать правоту и потерять клиента, то, конечно, это верный ход. Но если это не входит в наши планы, то какой смысл тогда это делать?

Моя позиция в таких ситуациях так же ясна, как и в MC Donalds – потеряй деньги, но не потеряй клиента. Переделать букет – не столь обширная задача для компании. А вот сохранить довольного клиента – это уже награда.

Данный подход так же идеально применим к ресторанам.
Точно знаю, что, когда я вижу что меня ценят, как клиента, я ни за что не променяю это место – еще и друзей приведу. Мораль: компаний много, а тех, кто думает и заботится о клиентах – единицы.




Люди так сильно сосредотачиваются на деньгах, что забывают о главном – потребителях.
Тех, для кого и создаются эти бесчисленные бизнесы.
Я долгое время обслуживалась в одном салоне, в котором никогда не было никаких скидок. И все было бы ничего, пока не появились другие – более умные, современные и грамотные. Знающие, что такое системы лояльности, как обеспечить комфорт и внимание клиенту.

Пока не появилась здоровая конкуренция.

Когда меня пригласили бесплатно воспользоваться услугами салона в качестве теста, у меня не было причины отказать. В конце процедуры мне подарили накопительную карту и набор разных пробников.

И оставили очень приятное впечатление и открыто сказали, что будут рады видеть меня в числе клиентов.

Понравился такой открытый подход, как и то, что теперь я иногда смогу получать приятные подарки и бонусы в знак благодарности за то, что отдаю предпочтение одному месту.

Так или иначе, клиентам очень важно давать причины оставаться нашими клиентами. Многие считают, что для этого просто важно делать хорошо. Конечно, это немаловажно. Но делать хорошо - было конкурентным преимуществом 10 лет назад. Сегодня нам, клиентам, нужно больше.

Прекрасный продукт, грамотный менеджер, с которым всегда приятно общаться, возможность легко выбрать и оплатить нужную услугу удобным нам способом. Нам хочется дополнительных подарков и какой-то благодарности за верность. Например, программы лояльности.

И очень жаль, что так мало компаний это понимает.

Давайте не будем ждать идеальности друг от друга

Но будем взаимно и искренне поддерживать. И помогать нашим с вами бизнес направлениям стать именно такими.

И не надо сравнивать нас с Европой или Америкой.
Предлагаю закладывать собственные стандарты и становиться примером для всего мира!




Главная Зажигалка YouTube
Ольга Ермилова
Контактные телефоны
Россия +7 499 346 7818
Украина +38 067 588 3344

E-mail: boss@olgaermilova.com

Made on
Tilda